消費者行為研究(深圳市品質消費研究院發布SPA館NPS口碑)

隨著社會節奏的加快,工作、生活的繁忙與壓力,使得消費者迫切尋求放松解壓的消費方式,SPA養生理念受到不同年齡段消費者的推崇。記者今日從深圳市品質消費研究院獲悉,該院在福田區消費者委員會和寶安區消費者委員會的指導下,今年9月對消費者關注度較高的10個SPA館品牌開展NPS口碑及消費者行為研究調查。

調查結果顯示,SPA館品牌整體NPS凈推薦值高。10個SPA館品牌的平均NPS凈推薦值為21.33,行業整體消費者口碑較好,各品牌推薦度差異不大。晶瀅美容養生NPS凈推薦值排名第一,為25.27,主要推薦因素是SPA館服務的專業性、門店環境和服務態度,其次是百蓮凱美容養生SPA館,為24.59;其他SPA館品牌推薦值均在15~24之間。

調查還發現,消費者推薦SPA館品牌的首要因素是品牌服務專業性。本次調查中,消費者推薦SPA館的首要原因是“該品牌服務的專業性”,推薦比例為22.00%;其次是“門店環境”,為18.63%,說明消費者對于SPA館的服務專業性最為看重,專業的業務知識、嫻熟的按摩手法等會令消費者更有消費意愿。

80%以上消費者單次花費在201~500元之間

據悉,本次調查分為兩個部分:一是“NPS-消費者凈推薦指數”調查,主要針對SPA館品牌知名度、前期咨詢、服務模式、后期維護、交通便利性、服務價格、店內人員配備、服務態度、門店環境以及服務專業性十個維度,了解消費者對消費過的SPA館品牌的推薦度情況;二是“消費者行為”調查,圍繞消費者在SPA館的消費頻次、消費金額、消費時段、消費動機等,了解消費者對SPA館的消費需求情況。

記者發現,調查結果顯示當消費者身體疲勞、壓力太大時,更愿意選擇SPA館調節放松,有45.94%的消費者表示每月會前往SPA館消費2-3次。消費者認為,做SPA會讓人放松身心,讓煩躁的情緒得以平復。

調查結果顯示,超過80%的消費者單次在SPA館花費在201-500元之間,而單次花費在0-100元以及1000元以上的消費者占比相對較少,分別為1.29%和0.77%;在消費時間上,超過三分之二的消費者更愿意在周末空閑時間來SPA館品牌進行消費體驗;其次是選擇在工作日前往,該部分占比為17.16%。

調研發現,在選擇品牌知名度為推薦因素的消費者中,有23.27%的消費者認為SPA館“宣傳推廣力度大”,因此選擇將品牌知名度作為SPA館的推薦因素;其次有22.64%的消費者認為“行業內知曉率高”,所以選擇品牌知名度作為推薦原因。

美容護膚的消費者最多

此次報告還研究分析了SPA館品牌消費者行為習慣。調查結果發現,傾向于前往SPA館進行“美容護膚”消費者最多,占比51.74%;其次有44.90%的消費者表示喜歡前往SPA館體驗“足底按摩”服務;消費者對“全身按摩”服務的關注度也較高,有40.65%的消費者表示了他們對全身按摩的喜愛。

在具體消費時間段上,54.84%的消費者更傾向于在17:01-21:00前往SPA館消費體驗;各影響因素對消費者重要程度的研究分析,有93.94%的消費者認為“使用后效果”對前往SPA館消費的影響程度較高,排名第一;其次是“技師手法專業”和“人員服務態度”,均為91.61%;“廣告宣傳”對消費者的重要程度相對較低,僅為77.42%等。

從各因素推薦情況分析來看,在服務的專業性方面,晶瀅美容養生排名第一;在門店環境方面,晶瀅美容養生排名第一;在SPA館服務態度方面,晶瀅美容養生排名第一;在店內的人員配備方面,鸝葉連鎖美容養生SPA館排名第一;在交通便利性方面,泰悅THAIYO泰式SPA排名第一;在服務價格方面,晶瀅美容養生排名第一;在前期咨詢方面,晶瀅美容養生排名第一;在后期維護方面,晶瀅美容養生排名第一;在服務模式方面,晶瀅美容養生排名第一;在品牌知名度方面,泰悅THAIYO泰式SPA排名第一。

【消費提示】

1.選擇知名度高、口碑較好品牌

消費者選擇SPA館時多對比,在考慮價格的同時,了解SPA館相關證照及相應資質。選擇規模較大、信譽度較高的SPA館品牌。

消費者要提高安全意識,做好安全防范,提前了解SPA服務注意事項,避免身體受損。

2.理性消費,擦亮眼睛防陷阱

消費者要保持理性,根據自己實際情況合理消費、理性充值,切忌貪圖便宜,避免陷入商家虛假打折、低價誘惑等“套路”。

3.保留付款小票,避免消費糾紛

消費者在SPA館消費時,妥善保存消費單據、發票等證據,如發生消費糾紛,保存相關證據,可向監管部門或消費者委員會反映,維護自身合法權益。

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